Stačí splnit očekávání? Nebuďte trojky, chtějte víc!

Kdy jste si naposledy řekli: „Tak to jsem tedy nečekal/a?”  A co ve vás vlastně tahle věta vyvolává? Překvapení, radost, pocit, že vás někdo příjemně překvapil? Nebo naopak zklamání, že věci nevyšly tak, jak jste doufali?

Osobně vnímám v marketingu (a vlastně v byznysu celkově) hranici očekávání jako tenkou linii, která dělí podprůměr od nadprůměru. Zkrátka – splnit očekávání dneska už nestačí. Je to prostě standard – hm, dobrý, dík. A dobrý je za tři. Čtyřka nebo pětka míří k selhání, zatímco dvojka už směřuje k jedničce. A tam moje dnešní téma očekávání míří. Nebuďte trojky, chtějte víc!

🙂Jéé, to jsem nečekala. Díky!

Víte, co vaši zákazníci od vaší služby nebo produktů očekávají? Ne? A proč se jich nezeptáte?* Pro mne je tohle zásadní – ptám se jak na začátku spolupráce, tak v jejím průběhu. Někdy přímo, někdy mezi řádky. Proč to dělám? Nejen proto, abych očekávání splnila, ale hlavně proto, abych nabídla něco víc.

Dělám to tak i doma. Když moje děti jedou na výlet, vždycky jim do baťůžku ke svačině přibalím něco, co ode mě nečekají. Přesně vím, jak se budou tvářit, až to tam objeví! A víte co? Na takovou „blbost” si zpravidla vzpomenou i po několika letech, zatímco já už ani nevím, co to přesně bylo. Jde ale o ten pocit. Ten se neztratí.

*Průzkum mezi zákazníky je důležitý. Chcete-li o tomto tématu pravidelně vědět víc, sledujte na LinkedInu Míšu Pítrovou – UX výzkumnici. Btw. Tipla bych, že průzkum děláte pravidelně i doma, jako třeba: Co byste si dali k večeři? Kam byste chtěli na výlet? Nebo – co byste si přáli od Ježíška? Otázky, samé otázky…

Proč překračovat očekávání?

1.
Vytváříte vzpomínky
Zákazníci si možná nezapamatují každou drobnost vašeho produktu nebo služby, ale vzpomenou si na pocit, který jste v nich vyvolali.

2.
Posilujete vztahy
Vztahy jsou jako svaly – když na ně kašleme, povolí a postupně se vytratí. S “andělskými křídly” po čtyřicítce se klidně žít dá, s „povadlými vztahy” už je to horší. Ať už jde o zákazníky, tým nebo vaše nejbližší, překročení očekávání ukazuje, že vám na nich záleží. Že je znáte. A že chcete udělat něco navíc, ne jen „splnit normu.”

☹️ To jsem nečekala! To teda fakt díky!

Na druhou stranu – co když očekávání nesplníme?  Co když zákazník očekává z naší strany rychlost, srozumitelnost, péči, zájem… a nic z toho nedostane? Výsledkem bude nejspíš zklamání, frustrace a špatné hodnocení. Vzpomeňte si na legendární scénu z Pelíšků. 

Btw. Zaznamenali jste nový film Na plech? Očekával někdo z vás, že je to pokračování Pelíšků? Doporučuji výživnou debatu na LinkedIn od advokátky Petry Dolejšové.

Dostat se pod hranici očekávání je snadné. Stačí nepozornost, přehnané sliby nebo snaha ušetřit na nesprávném místě. A co za to zpravidla může? Je to kouzelná formulka: To stačí. 👉 Pokračujte v té větě libovolně: To stačí, co by za ty prachy chtěli. To stačí, na víc nemám čas. To stačí, když budou chtít vědět víc, tak se přece zeptají. 

Když jsme před rokem pro klienta dělali rozhovor s Pastou Onerem, tak jsme mimo jiné mluvili o tom, jak moc je důležité mít kolem sebe opravdu spolehlivé lidi, a že on je osobně u všech svých projektů jak na začátku, tak na konci. A že si prostě nedovolí jen tak říct: “Hele, dobrý. Stačí.” Zároveň je ale podle Pasty nutné umět poznat moment, kdy je něco opravdu hotové a nemá cenu to ještě vylepšovat – rozdíl by v takových případech byl tak malý, že by byl nepodstatný. 

Nadprůměr je nový standard

Teď v lednu si lidé, kteří dlouhodobě a pravidelně sportují, dělají často legraci z tzv. ledňáčků – „sportovců,” kteří si ve fitkách plní svá novoroční předsevzetí. Zpravidla u toho ale dlouho nevydrží. O Novoročních (pří)slibech teď mimochodem psala i Pavlína Louženská ve svém pravidelném newsletteru.

Místo u ledňáčků se pojďte raději inspirovat u vytrvalců – pokud máte nově ve svém marketingovém plánu vylepšování zákaznické zkušenosti, tak prosím vás vydržte! Protože když si zákazník zvykne na určitý standard, pak už můžete těžko couvnout a říct: „Pardon, teď potřebujeme šetřit, tohle už pro vás neuděláme.” Jaksi taksi se pak může jednoduše stát, že zase spadnete někam do průměru. A to chcete?

Představte si, že jste moje dítě a já si vás nalákám, že vám ke svačince na výlet pokaždé přibalím nějaké hezké překvapení. Vy si tu svačinku s nadšením otevřete a tam – chleba s máslem a nic víc.

Nic proti němu, já si na čerstvém chlebu ujíždím, ale jestli mám svého zákazníka „rozmazleného” a teď po něm chci, aby byl nadšený z průměru – tak mi věřte, že opravdu nebude. Samozřejmě, můžu se mu pokusit vysvětlit, proč to tentokrát nevyšlo, a možná to pochopí. Ale…neriskujte. 

Inspirujte se jinde!

Minulý týden jsem měla pracovní meeting s klienty – s mladými kluky, kterým byznys už teď neskutečně „šlape” a ke svému podnikání přistupují pragmaticky. Výborně se mi s nimi spolupracuje – mimo jiné tam rozkreslujeme proces očekávání a i když se tady z velké části jedná o B2B, tak se společně inspirujeme pocitem, který v nás jako u zákazníků vyvolává Rohlík.cz. Co z toho? Ani vy se nebojte vzít si inspiraci úplně z jiného segmentu. Sledujte konkurenci, ale pokud jí nechcete šlapat na paty, jeďte do toho cíle prostě jinou cestou.

Co očekávat sami od sebe?

Vyběhli jste na 12měsíční trasu – opravdu víte, proč běžíte, kam směřujete a kdo běží vedle vás? A vážíte si těch, kteří s vámi sdílí stejnou cestu? Zastavte se a zamyslete: Co je pro vás v letošním roce opravdu důležité? Víte to? Tak to běžte udělat. To ostatní počká!

Co si přeju (očekávám) od letošního roku já?

Že se jako společnost naučíme být poctiví sami k sobě a že budeme do svých týmů brát lidi se kterými chceme pracovat. A kteří budou pracovat. Téma well-being je velmi důležité, ale mám pocit, že se nám z toho slovníku vytrácí slova jako tvrdá a poctivá práce. Ta podle mě prostě k byznysu patří.

Mám velké štěstí, že v týmech, kde působím, mám kolem se lidi, kteří mají well-being na první místě a zároveň odvádějí svoji práci zodpovědně a dobře. Díky jim za to.

*Fotka jsou z dvoudenního focení u klientky, kde si celý tým pořádně máknul. Foto: Vojtěch Vlk.

A co vy – máte chuť se podělit o své myšlenky a plány na rok 2025? Napište mi! Zvu vás na kafe –  k sobě domů, do nějaké fajné kavárny v Praze, v Písku, v Turnově, v Krkonoších nebo na Lipně – tam mimochodem zanedlouho zase odjíždím.

Tak na nic nečekejte! Bez vás se to nestane.

⚫ Jsem Lenka Černá a jako freelancer připravuji marketingové strategie pro menší a středně velké firmy. Mentoruji marketingové týmy, ale i jednotlivce.

→ Jsem jedna z mentorek #HolkyzMarketingu.

Propojme se na LinkedIn.
lenka@cernadesign.cz
606 471 487